1. Le point de départ

L'équipe Kaléo s'est formée à l'accessibilité des services numériques il y a quelques années. Cette formation a structuré des notions et présenté les normes en vigueur, mais elle était orientée vers le web, et les dispositifs muséographiques posent des questions différentes : interfaces tactiles en accès libre, visiteurs debout, temps d'attention courts, publics de tous profils dont aucun ne se déclare. Elle a aussi permis de mesurer les limites de certaines approches courantes, comme les surcouches d'accessibilité qui transforment une interface selon le handicap déclaré par l'utilisateur. Ces modules répondent à une logique de mise en conformité, mais reposent sur l'idée que l'accessibilité peut s'ajouter après coup. La conception universelle dit l'inverse : elle se joue dès les premiers choix de conception.

Sur les marchés publics, l'accessibilité figure désormais régulièrement dans les cahiers des charges. C'est un progrès, mais les exigences restent formulées de façon générale, leur pondération dans l'analyse des offres est faible, et peu d'acheteurs disposent en interne des compétences pour distinguer une réponse solide d'une réponse déclarative. Kaléo a livré plusieurs projets intégrant de l'audiodescription, de la langue des signes française ou un travail sur l'ergonomie physique des bornes. Ces choix étaient faits en suivant les recommandations disponibles, mais une fois les dispositifs livrés, aucun retour ne permettait de savoir s'ils fonctionnaient pour les publics visés.

Cette absence de retour tient à l'organisation même de la chaîne de production. Dans le jeu vidéo, le studio qui conçoit est aussi celui qui porte le succès du produit : il teste intensivement avec de vrais joueurs parce que sa survie en dépend. En muséographie, le commanditaire et le fabricant sont deux acteurs distincts, liés par un marché qui s'achève à la livraison. Le musée détient le contact avec les visiteurs, via ses médiateurs, mais pas la compétence technique de conception. Le prestataire détient la compétence technique, mais perd l'accès au terrain dès la réception. Chacun possède la moitié de ce qu'il faudrait pour apprendre.

S'ajoute un biais plus discret. Les dispositifs sont validés par des chefs de projet, des muséographes, des comités scientifiques, des gens compétents et engagés, mais qui partagent un rapport aisé à la culture écrite. Lors d'un débat sur la difficulté d'un contenu astronomique consacré à l'écliptique, un interlocuteur avait avancé que sa fille de dix ans le comprenait sans difficulté. L'argument était sincère, mais l'enfant d'un professionnel de la culture ne renseigne pas sur ce que comprendra un visiteur éloigné de ces codes. Quand le panel de validation ressemble aux concepteurs, les angles morts se reproduisent de projet en projet. Les personnes en situation de handicap cognitif ou intellectuel sont presque toujours absentes de ces boucles, comme elles sont largement absentes des musées. Rien, dans l'organisation ordinaire des deux mondes, ne provoque la rencontre.

C'est sur ce constat que Kaléo a décidé d'explorer le champ du handicap cognitif par l'expérimentation. Il n'existe pas de référentiel adapté à la muséographie sur ce sujet, et les initiatives documentées, comme l'application TSA du Centre Pompidou, sont portées par de grandes institutions avec des partenariats spécialisés. Pour un prestataire de taille intermédiaire, tout est à construire.

2. La démarche

Le partenariat avec l'ESAT de Frontignan

Plutôt que de partir d'une norme, Kaléo a choisi de tester des dispositifs existants avec des publics qui n'étaient pas les cibles habituelles de leur conception. Le partenariat avec l'ESAT de Frontignan s'est construit sur plusieurs mois. L'objectif était de vérifier comment des dispositifs déjà livrés sont réellement pris en main par des personnes en situation de handicap cognitif léger.

Une première session a eu lieu en atelier, dans les locaux de l'ESAT, avec des écrans tactiles apportés sur place et des contenus liés à l'aérospatiale. Les observations ont été décevantes : attention difficile à maintenir, blocage sur les textes, engagement limité. Avec le recul, ce test renseignait moins sur le public que sur la méthode. Les pensionnaires étaient dans leur environnement ordinaire de travail, face à des contenus sans lien avec leur quotidien, hors de toute situation de visite. La leçon est devenue le point de départ de la suite : le contexte d'usage conditionne le comportement d'usage, et seul un test en situation réelle peut renseigner sur ce qui se passera en situation réelle.

Organiser cette deuxième étape a demandé une logistique qu'on sous-estime depuis un bureau : disponibilité des éducateurs, transport, financement de la journée, accord des établissements, choix de sites pertinents. Plusieurs musées ont été envisagés avant de retenir deux sites du Grau-du-Roi où Kaléo avait réalisé les dispositifs : le Phare, ancien phare du port reconverti en espace d'interprétation sur la pêche (environ 70 m², cinq dispositifs), et le Seaquarium, pour quatre dispositifs dans l'espace consacré aux aires marines protégées. Si ce type de test est rare dans le secteur, c'est aussi parce que son organisation sort entièrement du cadre contractuel d'un marché.

En parallèle : le stage d'Olivia

Quelques mois plus tôt, PASS P'AS, un dispositif montpelliérain d'accompagnement vers l'emploi pour personnes avec trouble du spectre autistique, porté par la CPAM, avait adressé une demande de stage à de nombreuses entreprises des industries culturelles et créatives de la région. Kaléo a été la seule à y répondre. Ce silence collectif dit moins une mauvaise volonté du secteur qu'une absence de repères : quand personne dans l'entreprise ne sait ce qu'implique l'accueil d'une personne TSA, ne pas répondre est la solution par défaut.

Olivia a effectué un stage de deux mois dans l'équipe, non comme testeuse mais comme membre de la production. Elle a réalisé des illustrations sur Illustrator et utilisé des outils d'IA générative, qu'elle a appris sur place. Sa situation illustre une réalité fréquente des troubles du spectre autistique : à la connaissance de l'équipe, Olivia ne dispose d'aucune reconnaissance administrative de handicap, alors que son hypersensibilité au bruit l'oblige à porter des bouchons d'oreille en permanence. Concevoir pour des publics qui ne se déclarent pas, et qui parfois ne sont enregistrés nulle part, est une des difficultés propres de ce champ.

Le stage s'est arrêté avant son terme, et les raisons de cet arrêt font partie des enseignements. Ce ne sont pas les tâches qui ont posé problème, mais l'environnement sonore et la charge d'un studio où tout le monde enchaîne : la machine à café, les toux de l'hiver, le rythme collectif. L'équipe n'a compris qu'au bilan qu'Olivia n'osait pas signaler que quelque chose n'allait pas. Les adaptations mises en place à son arrivée, préparation, référent, points réguliers, n'ont pas suffi face à un environnement pensé pour des personnes qui n'ont pas ces sensibilités.

Ce que ce stage a produit, au-delà des livrables : Olivia connaît certains dispositifs Kaléo de l'intérieur. Sa participation à la journée du 7 avril, pour laquelle PASS P'AS l'a détachée, apportait un point de vue que personne d'autre ne pouvait fournir, celui d'une personne TSA qui a vu les dispositifs se fabriquer et qui les rencontre ensuite en situation de visite.

3. La journée du 7 avril

Conditions d'observation

Le groupe : six pensionnaires de l'ESAT, accompagnés par deux éducateurs, et Olivia. Côté Kaléo, deux postures complémentaires. Solène Laferrière conduisait l'observation structurée, avec douze grilles couvrant neuf dispositifs. Lucas observait plus librement, attentif au déroulement du protocole autant qu'aux testeurs. La journée a commencé à 10h30 au Phare, s'est poursuivie au Seaquarium de 13h00 à 15h30, et s'est conclue par un débrief oral en tour de table.

Au Phare

Première surprise : la qualité de la concentration. Une heure dix dans un espace de 70 m², cinq dispositifs, dont certains refaits plusieurs fois, sans dispersion ni impatience. Les pensionnaires font les choses dans l'ordre et terminent ce qu'ils commencent. Les binômes se sont formés spontanément, avec une entraide constante : l'un manipule, l'autre commente, ils échangent les rôles. Le contraste avec le test en atelier était net. Mêmes personnes, comportement entièrement différent. La situation de visite, le caractère exceptionnel de la journée et des contenus en lien direct avec l'environnement ont produit des conditions d'attention que l'atelier ne pouvait pas produire.

Les textes, en revanche, ne sont pas lus. Sur la timeline "Une journée en mer", où il faut replacer les étapes de la journée d'un pêcheur dans l'ordre, les testeurs ont ignoré les textes et se sont appuyés sur les illustrations. Le jeu a fonctionné et a été refait avec plaisir, mais la partie du contenu qui passe par l'écrit est restée inaccessible. Au débrief, la demande d'un accompagnement audio est revenue unanimement, formulée simplement : pouvoir écouter ce qu'on ne peut pas lire.

Le dispositif le mieux noté de la journée est "Les intrus" : un filet de pêche à l'écran, dont il faut retirer les déchets d'un simple toucher. Score moyen de 4,5 sur 5. L'objectif était compris instantanément par le groupe, et l'interaction accessible à tous, y compris à une testeuse présentant des tremblements de la main. Le retour d'Olivia nuance pourtant ce succès : elle n'a pas compris au démarrage ce que désignait le mot "intrus" et a hésité entre retirer les déchets et retirer les poissons. La consigne, évidente pour les uns, était ambiguë pour elle. Le dispositif le mieux noté de la journée porte donc lui aussi un défaut de conception, que seul son profil a rendu visible.

Une dernière observation ne concerne pas le numérique : les cartels renvoient par numéros à des objets en vitrine, mais les objets sont disposés sans ordre apparent, et le lien numéro-objet était impossible à établir sans aide. L'accessibilité d'un parcours se joue dans la scénographie physique autant que dans les interfaces.

Au Seaquarium

L'après-midi a commencé par la visite de l'aquarium, et l'observation est sans ambiguïté : le groupe ne va pas spontanément vers les écrans, il va vers les bassins, et d'abord vers les requins, que plusieurs pensionnaires voyaient pour la première fois de leur vie à cette taille. L'émerveillement devant le vivant a structuré la visite. Il n'y a là aucun échec de conception : le numérique accompagne la rencontre avec les collections, il ne rivalise pas avec elle.

Tous les membres du groupe avaient un smartphone et tous ont pris des photos, des poissons comme des jeux en cours, exactement comme n'importe quel visiteur. Ce qui différencie ce public, ce n'est pas son rapport à la technologie, qu'il maîtrise dans ses usages quotidiens, mais son rapport au texte écrit. Le smartphone est familier, le cartel ne l'est pas. L'obstacle n'est pas le numérique en soi : c'est le niveau de littératie que les interfaces muséales présupposent.

Les quatre dispositifs du Seaquarium ont été testés en fin de journée, sur un groupe fatigué, et les scores s'en ressentent : des moyennes entre 2,3 et 4,1, contre 3,5 à 4,5 au Phare. Mais la fatigue n'explique pas tout. Sur une même borne, deux jeux au choix : guider une tortue ou un goéland. La tortue obtient environ 4 sur 5 : elle avance seule, le joueur écarte les obstacles, la logique se comprend en quelques secondes. Le goéland obtient environ 1,5 sur 5 : il faut déplacer soi-même le personnage, l'objectif n'est pas explicite, et plusieurs testeurs se sont trouvés en échec complet. Même borne, même public, même moment, même fatigue. Seule la conception diffère.

Le score le plus bas de la journée revient à la borne de consultation des aires marines protégées, un double écran avec carte interactive permettant d'explorer librement la localisation des AMP dans le monde. Face à ce dispositif, les testeurs ont cherché un but de jeu. N'en trouvant pas, et sans consigne à l'écran pour cadrer l'exploration, ils se sont désengagés rapidement. La consultation libre, format courant en muséographie, présuppose un visiteur qui construit lui-même son objectif. Pour ce public, l'absence d'objectif explicite n'est pas une liberté : c'est une impasse. Un objectif clair compte autant qu'un geste simple.

Olivia

Olivia a été active toute la matinée au Phare, où elle a testé pratiquement tous les dispositifs. L'après-midi a été plus difficile. Le Seaquarium est un espace cloisonné, sonore, dense en stimulations, et fréquenté. Elle s'est progressivement mise en retrait, jusqu'à s'asseoir par terre dans un coin pour récupérer.

Son retour, recueilli ensuite par PASS P'AS, précise ce que l'observation extérieure n'avait pas capté. Une journée complète était trop longue : elle était déjà fatiguée en sortant du Phare et aurait pu s'arrêter là. Sur la timeline, le temps d'affichage des textes était trop court pour son rythme de lecture. Et ce qui l'a le plus stressée au Seaquarium n'était pas la complexité des dispositifs, mais la présence de personnes derrière elle attendant qu'elle termine pour prendre sa place. Cette pression de la file d'attente, qu'aucune grille ne mesurait, est pour elle un facteur d'exclusion plus puissant que n'importe quel défaut d'interface.

Un point singulier : Olivia passe spontanément du français à l'anglais en cours de jeu. Son père est anglophone et elle lit l'anglais plus facilement que le français. Le bilinguisme des interfaces, prévu pour les visiteurs étrangers, lui a servi de ressource de contournement. Il serait erroné d'en tirer une règle de conception, car c'est une stratégie propre à sa biographie. Mais cela illustre un principe plus général : les utilisateurs mobilisent des ressources que le concepteur ne peut pas anticiper, et la souplesse d'une interface, pouvoir changer de langue, refaire, ralentir, crée l'espace où ces stratégies deviennent possibles.

La journée rend enfin visible une distinction que les cahiers des charges ne font jamais : le handicap cognitif léger et le trouble du spectre autistique ne posent pas les mêmes questions de conception. Le groupe ESAT a tenu cinq heures de sortie avec une attention remarquable. Olivia, dont les capacités intellectuelles sont élevées, était épuisée à la mi-journée par la charge sensorielle. L'intelligence ne protège pas de la surcharge sensorielle, et la déficience intellectuelle n'implique pas la fragilité environnementale. Ce sont deux dimensions indépendantes, qui appellent des réponses différentes, parfois contradictoires.

4. Ce que ces observations enseignent

En croisant les grilles, Solène a dégagé une hiérarchie d'accessibilité des gestes : le toucher simple d'abord, puis le glisser-déposer, puis le défilement, et enfin le déplacement de personnage, nettement plus difficile. Cette hiérarchie n'est pas propre au handicap cognitif. C'est une gradation d'ergonomie générale, valable pour tous les publics, que ce groupe rend visible parce qu'il ne compense pas l'opacité d'une interface par l'habitude ou la persévérance. Tester avec ce public revient à tester l'interface à nu. La borne AMP ajoute le versant symétrique : le geste ne suffit pas si l'objectif manque. Un dispositif accessible combine un objectif immédiatement lisible et une interaction élémentaire.

Un enseignement méthodologique s'est imposé au débrief : quand un testeur dit que c'était compliqué, il peut parler de deux choses différentes, ne pas savoir comment faire, ou ne pas connaître la réponse. Les testeurs du 7 avril parlaient le plus souvent du vocabulaire spécialisé, noms d'espèces, techniques de pêche, et non des interactions. Sans cette distinction, un concepteur peut conclure à tort que son interface fonctionne, ou l'inverse. Les grilles des prochaines sessions intégreront ce critère.

La recommandation prioritaire de la journée est l'ajout d'une lecture audio des consignes et des contenus sur l'ensemble des dispositifs. La demande du groupe était unanime et converge avec toutes les observations : les textes ne sont pas lus, et chaque dispositif muet exclut une partie de son public. Techniquement, cet ajout est aujourd'hui peu coûteux. S'il n'est pas fait, c'est que rien dans la chaîne de production ne le demande, ni les référentiels, ni les cahiers des charges, ni des retours d'usage qui n'existent pas.

Enfin, la position dans le parcours devrait être une donnée d'entrée de la conception. Les dispositifs de fin de visite rencontrent des visiteurs fatigués, et les scores du 7 avril montrent l'ampleur de l'effet. Un dispositif complexe placé en fin de parcours cumule deux handicaps, le sien et celui de sa position. À l'inverse, le dispositif sur la pollution sonore au Seaquarium, le seul doté d'audio et à l'interaction minimale, a maintenu l'engagement malgré la fatigue.

5. Questions ouvertes

Moduler plutôt que niveler

Rendre un dispositif accessible conduit à simplifier les interactions, à rendre les objectifs immédiats, à multiplier les retours positifs, et les confettis de bonne réponse ont remarquablement fonctionné le 7 avril. Mais le même mouvement, poussé sans vigilance, mène vers l'optimisation de l'engagement pour lui-même, le dispositif conçu pour capter plutôt que pour transmettre. La médiation culturelle a une mission de transmission qui ne se confond pas avec le divertissement.

La piste qui se dégage n'est pas de niveler tous les dispositifs vers la simplicité maximale, mais de rendre la difficulté modulable. Proposer plusieurs niveaux, facile, modéré, expert, permettrait de doser le degré de détail pédagogique et la richesse des interactions selon les publics, sans léser personne : ni le visiteur qui a besoin d'un objectif immédiat et d'un geste élémentaire, ni celui qui cherche la profondeur du contenu. C'est un objectif exigeant en conception et en production, mais c'est probablement la seule voie qui réconcilie accessibilité et ambition de médiation.

Les limites de ce bilan

Ce bilan n'est pas exhaustif, et il ne peut pas l'être. Six testeurs et une journée ne constituent pas un échantillon. Un autre panel, avec d'autres profils, produirait très probablement des résultats différents, et c'est précisément ce qui rend le sujet difficile : chaque profil a ses spécificités, et ce qui fonctionne pour l'un peut échouer pour l'autre, comme la consigne des intrus l'a montré au sein même de notre petit groupe. L'objectif reste inchangé, produire des dispositifs accessibles au plus grand nombre, mais le chemin passe par l'accumulation de tests situés, avec des panels variés, et non par l'application d'une grille définitive. Des sessions ultérieures avec d'autres testeurs sont prévues, et leurs résultats déplaceront sans doute certaines des conclusions de ce document. C'est le fonctionnement normal d'une démarche expérimentale.

Ce qui manque au secteur

La littérature sur l'accessibilité numérique en muséographie couvre principalement les handicaps sensoriels et moteurs. Sur le handicap cognitif et le TSA, les travaux existants relèvent de la recherche universitaire d'un côté et des grandes institutions nationales de l'autre. Entre les deux, pour les entreprises qui conçoivent et fabriquent les dispositifs, il n'existe ni méthode établie, ni retour d'expérience publié, ni espace d'échange entre pairs. Chaque prestataire qui veut progresser doit tout construire seul : trouver les partenaires, inventer le protocole, financer la démarche hors de tout cadre contractuel.

Au-delà des prochains tests, cette démarche pose une question au secteur : que faudrait-il pour que les retours d'usage circulent entre les salles d'exposition et les ateliers de production ? La réponse n'appartient pas aux seuls prestataires. Elle engage les commanditaires, la manière dont les marchés sont écrits, et la place qu'on accepte de donner, dans les budgets et les calendriers, à la vérification de ce qu'on affirme dans les dossiers.

Le rapport d'analyse complet des tests (12 grilles d'observation, 9 dispositifs, 7 avril 2026), rédigé par Solène Laferrière, est disponible sur demande. Les retours d'Olivia ont été recueillis et transmis par la CPAM dans le cadre du dispositif PASS P'AS.

Lucas Reboul & Solène Laferrière, Kaléo, 2026